01.08.2025
Автор статьи - Александра Загер

В Drivee служба технической поддержки называется департаментом заботы. И сотрудники этого департамента действительно делают всё возможное, чтобы пользователям было максимально комфортно пользоваться приложением. Ведь стоит появиться сбою — и именно техподдержка становится первым и главным звеном в цепочке восстановления. Это те люди, кто остаётся за кадром, но ежедневно обеспечивает стабильную работу сервиса, помогают пользователям и спасает в самых непростых ситуациях.

В Drivee мы ценим труд тех, кто всегда на связи и готов решать любые задачи — от очевидных до самых нестандартных. И чтобы работа службы поддержки становилась проще и эффективнее, мы активно внедряем технологии, которые берут на себя рутинные процессы и позволяют команде сосредоточиться на действительно важных обращениях.

Одним из таких направлений стала умная система модерации, разработанная нашей командой Drivee Tech. Она основана на алгоритмах машинного обучения и позволяет в автоматическом режиме анализировать загружаемый контент от пользователей: имена, аватары, комментарии к заказам.

Цель была понятной: ускорить процесс модерации, снизить нагрузку на команду и — главное — сделать работу водителей удобнее. Ведь каждый неподходящий аватар или странное имя замедляет принятие решения, мешает быстро выбрать заказ и, как следствие, влияет на доход и качество сервиса.
Результаты внедрения — наглядны: 95% аватаров, 100% имён и 99% комментариев теперь обрабатываются автоматически.

Количество неподходящих изображений в ленте заказов сократилось на 71%. А скорость реакции на некорректный контент значительно выросла. Таким образом, у модераторов появилось больше времени для работы со сложными кейсами.

Кроме текстовой и визуальной модерации, в Drivee запущена автоматизированная система фотоконтроля автомобилей. Она помогает быстро сверять фотографии автомобилей с базой, проверять соответствие машины стандартам и снижать риски.

Раньше это тоже было задачей модераторов. Сейчас процесс стал в два раза быстрее.
Всё это — часть большой работы, которую мы продолжаем. Наша цель — передать рутину алгоритмам и сохранить за людьми важное: принятие нестандартных решений, заботу о пользователях, умение услышать и помочь.

Какие бы системы мы ни внедряли, есть то, что остаётся исключительно за человеком: внимание к вопросам пользователей, эмпатия, поддержка, чувство такта. Никакой алгоритм не заменит живого диалога, участия и профессионализма, с которым работают специалисты нашей техподдержки.

Ежегодно 1 августа отмечается День работника технической поддержки. В этот день хотим сказать большое спасибо всем, кто круглосуточно помогает пользователям Drivee. Вы — голос бренда, и голос, судя по отзывам, очень приятный.

Приложение доступно для скачивания App Store, Google Play, AppGallery и RuStore.